Este trabajo es la recopilación de 14 años de experiencia en el desarrollo de proyectos. Hoy soy director de Boru Ltda. Una firma de consultoría y asesorías para la industria de call center y contact center.
Douglas Conley M.
Boru Ltda.
www.boru.cl
martes, 17 de febrero de 2009
Nota Introductoria
CONTACT CENTER ANALYTICS
Este trabajo es la recopilación de 14 años de experiencia en el desarrollo de proyectos. Hoy soy director de Boru Ltda. Una firma de consultoría y asesorías para la industria de call center y contact center.
Douglas Conley M.
Boru Ltda.
www.boru.cl
Este trabajo es la recopilación de 14 años de experiencia en el desarrollo de proyectos. Hoy soy director de Boru Ltda. Una firma de consultoría y asesorías para la industria de call center y contact center.
Douglas Conley M.
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lunes, 16 de febrero de 2009
La Información como un Aliado de Negocios
Contact Center Analytics, es la práctica de negocios que busca utilizar la información existente en los centros de contacto como un aliado de negocios. Específicamente como apoyo en la toma de decisiones, buscando alcanzar los objetivos y metas planteados en el plan de negocios de un Contact Center.
Este blog, busca plasmar mis experiencias en este campo y recoger los comentarios de los profesionales involucrados con este tema.
Douglas Conley
Boru Ltda
www.boru.cl
Este blog, busca plasmar mis experiencias en este campo y recoger los comentarios de los profesionales involucrados con este tema.
Douglas Conley
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domingo, 15 de febrero de 2009
Contact Center Analytics - Visión General
Cuando los primeros agricultores, descubrieron que podían producir más de lo que necesitaban, nació el trueque. Este trueque no fue con cualquier otra tribu que le sobrara algo que ellos necesitaran, sino que era necesario buscar a nuestro mejor 'cliente', en términos estratégicos, históricos y de sangre.
Los términos cliente, comprador y consumidor (acuñados en la modernidad) han modelado la situación que describimos antes y nos dan la posibilidad de crear modelos de relacionamiento que las empresas tienen la capacidad de conocer y (de alguna forma) gestionar.
En los últimos 10 años, se han desarrollado industrias en torno a la facilidad de gestionar tanto a los clientes como sus interacciones con sus proveedores. Una de estas son los Contact Center que ya son toda una industria consolidada a nivel mundial y que mueve miles de millones de dólares en el mundo.
Una vez que un call center ya posee lo último en tecnología (discador predictivo, ACD, grabador, todo en tecnología IP, etc.), ¿qué queda por hacer para diferenciarse de los pares con igual nivel tecnológico?
La respuesta está en aplicar Inteligencia de Negocios, a través de las prácticas de 'Contact Center Analytics'. El objetivo principal de todos los proyectos desarrollados bajo esta filosofía es la de optimizar los procesos de un contact center, apuntando a mejorar la eficiencia y la efectividad, en un entorno de negocios exigente, competitivo y que requiere de mucha flexibilidad.
Existen cuatro grandes grupos de ámbitos principales de aplicación:
1.- Optimización de Plataformas de generación de contactos
2.- Optimización de plataformas de recepción de contactos
3.- Optimización de plataformas híbridas (generación y recepción)
4.- Planeación, Gestión y Certificación de procesos
Las soluciones más conocidas en el ámbito de las plataformas de generación y recepción de contactos, son las de Best Time To Call y las de gestión de fuerza de trabajo. Ambas soluciones apuntan principalmente a ahorro de recursos, y a la automatización de servicios.
Sin embargo, hay que destacar la relación de compromiso que existe con los Niveles de Servicios que es uno de los pilares de negociación de los servicios de un Contact Center.
¿Cómo conocer el impacto específico que provoca una determinada optimización? ¿Cómo conocer hasta cuánto se pueden ajustar los recursos para no bajar del nivel de servicio comprometido?
Una respuesta es: MODELANDO.
¿Cómo construir un modelo de nuestro servicios?. Esto es lo que la Planeación, Gestión y Certificación de procesos de call center resuelve. Esto es una práctica y está compuesto por aplicaciones, informática y personas; ya que no existen soluciones totalmente automatizadas para las tareas que se requieren. Por lo mismo, lo seguiré llamando "Práctica de Procesos".
La práctica de procesos, tiene por objetivo modelar una plataforma, en cuanto a sus procesos, sus entradas, salidas y datos de prueba. Un proceso planeado, gestionado y en producción, puede ser modificado cuántas veces sea necesario, utilizando el modelo previamente desarrollado, sin provocar impactos en los sistemas en producción y requiere de muy pocos recursos para su certificación. Esta práctica, hoy se desarrolla en algunas empresas, de manera interna y no como una práctica normal de la industria.
De esta forma la gestión sobre los procesos está previamente planificada, se conocen los parámetros básicos que deben ser monitoreados para evitar fallas en el servicio y baja de eficiencia y efectividad.
Douglas Conley
Boru Ltda
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Los términos cliente, comprador y consumidor (acuñados en la modernidad) han modelado la situación que describimos antes y nos dan la posibilidad de crear modelos de relacionamiento que las empresas tienen la capacidad de conocer y (de alguna forma) gestionar.
En los últimos 10 años, se han desarrollado industrias en torno a la facilidad de gestionar tanto a los clientes como sus interacciones con sus proveedores. Una de estas son los Contact Center que ya son toda una industria consolidada a nivel mundial y que mueve miles de millones de dólares en el mundo.
Una vez que un call center ya posee lo último en tecnología (discador predictivo, ACD, grabador, todo en tecnología IP, etc.), ¿qué queda por hacer para diferenciarse de los pares con igual nivel tecnológico?
La respuesta está en aplicar Inteligencia de Negocios, a través de las prácticas de 'Contact Center Analytics'. El objetivo principal de todos los proyectos desarrollados bajo esta filosofía es la de optimizar los procesos de un contact center, apuntando a mejorar la eficiencia y la efectividad, en un entorno de negocios exigente, competitivo y que requiere de mucha flexibilidad.
Existen cuatro grandes grupos de ámbitos principales de aplicación:
1.- Optimización de Plataformas de generación de contactos
2.- Optimización de plataformas de recepción de contactos
3.- Optimización de plataformas híbridas (generación y recepción)
4.- Planeación, Gestión y Certificación de procesos
Las soluciones más conocidas en el ámbito de las plataformas de generación y recepción de contactos, son las de Best Time To Call y las de gestión de fuerza de trabajo. Ambas soluciones apuntan principalmente a ahorro de recursos, y a la automatización de servicios.
Sin embargo, hay que destacar la relación de compromiso que existe con los Niveles de Servicios que es uno de los pilares de negociación de los servicios de un Contact Center.
¿Cómo conocer el impacto específico que provoca una determinada optimización? ¿Cómo conocer hasta cuánto se pueden ajustar los recursos para no bajar del nivel de servicio comprometido?
Una respuesta es: MODELANDO.
¿Cómo construir un modelo de nuestro servicios?. Esto es lo que la Planeación, Gestión y Certificación de procesos de call center resuelve. Esto es una práctica y está compuesto por aplicaciones, informática y personas; ya que no existen soluciones totalmente automatizadas para las tareas que se requieren. Por lo mismo, lo seguiré llamando "Práctica de Procesos".
La práctica de procesos, tiene por objetivo modelar una plataforma, en cuanto a sus procesos, sus entradas, salidas y datos de prueba. Un proceso planeado, gestionado y en producción, puede ser modificado cuántas veces sea necesario, utilizando el modelo previamente desarrollado, sin provocar impactos en los sistemas en producción y requiere de muy pocos recursos para su certificación. Esta práctica, hoy se desarrolla en algunas empresas, de manera interna y no como una práctica normal de la industria.
De esta forma la gestión sobre los procesos está previamente planificada, se conocen los parámetros básicos que deben ser monitoreados para evitar fallas en el servicio y baja de eficiencia y efectividad.
Douglas Conley
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