Lograr la continuidad operativa, en términos de poder sustituir un elemento (o todo) el sistema en caso de fallas es fundamentalmente un trabajo de investigación.
Se trata de identificar, todos aquellos elementos que puedan causar la pérdida o degradación significativa del servicio y buscar la forma cómo tener un plan de contingencia.
Estos elementos, generalmente llamados 'Puntos Únicos de Falla' están en todas partes en un sistema de telecomunicaciones y hay que organizar el trabajo para identificarlos.
La forma natural de organiza la búsqueda, es dividiendo la plataforma, primero; para luego seguir la división hasta el último componente de cada sub-sistema. Luego de identificados éstos, se debe responder las preguntas:
- ¿Que pasa si falla este componente?
- ¿Con qué frecuencia fallan estos componentes?
Sobre qué pasa con la falla de un sistema, es necesario entender la forma cómo están estructurados los componentes del sistema para identificar el impacto de la falla de un sistema. Se trata de un problema fundamentalmente técnico.
Sobre la frecuencia de fallas de los componentes, se requiere no sólo recurrir a nuestra historia conocida de los mismos. Muchos fabricantes indican en las especificaciones un factor, llamado 'Tiempo Medio Entre Fallas' (MTBF en sus siglas anglo). Esto puede ayudar a responder esta progunta.
Finalmente, una vez identificados los elementos críticos (aquellos de alto impacto por falla y/o de tasa de fallos importante) deben tener definido un plan de contingencia.
Este plan de contingencia, tiene su justificación en todo ámbito (financiero, técnico, de calidad y continuidad). Asegurar el servicio ofrecido y no caer en condición de Lock Out, es fundamental para diferenciarse y/o nivelarle entre los Contact Center de clase mundial.
Douglas Conley
Boru Ltda.
www.boru.cl
