Más aun, siendo purista en la filosofía de optimización de recursos; un contact center no debiera utilizar agentes blend, si tanto su plataforma inbound como outbound están correctamente optimizadas. Esto por que los agentes blend, son generalmente del tipo outbound que operan como apoyo a plataformas inbound.
¿Es rentable que un agente outbound, deje su trabajo para atender llamados de entrada? ¿Qué agente outbound (que generalmente trabajan a comisiones) quisiera atender llamados de entrada, y perder tiempo valioso para él?
Al parecer el tema de los contact center híbridos estaría resuelto: No debieran existir. Sin embargo, su existencia (aunque teórica) da la pauta para el desarrollo de una nueva clase de personal. Los agentes multitareas.
Qué significa un agente multitarea, básicamente es una persona que da apoyo a la gestión de contactos ya sean estos de entrada, salida o incluso apoyo en el back office de un contact center.
¿Cómo buscar la optimización con este tipo de personal?. Hay que tener la capacidad de desarrollar simulación de escenarios, por que existen situaciones de compromiso que afectan tanto a los agentes (en sus ingresos cuando se involucra a un agente comisionista con tareas de 'tasa fija') como al desempeño general del call center, sobretodo en los momento de transición de funciones de los recursos, ya que es posible perder la eficiencia por unos 15 a 45 minutos, dependiendo del escenario. Esta pérdida, es posible calcularla, sabiendo cuanto es el volumen de negocios por hora que desarrolla un contact center.
Finalmente, los elementos involucrados en una optimización con personal que desarrollar distintas tareas puede ser atractivo, sin embargo, las actividades que deseamos compartir deben ser seleccionada tomando en cuenta todos los factores, de procesos, recursos humanos, efectividad y tecnología, para que el resultado sea positivo. También es necesario tomar en cuenta los incentivos que harán de los agentes efectivos en todas sus tareas.
Douglas Conley
Boru Ltda
www.boru.cl
