Un Contact Center, es una amalgama de tecnología, personas, procedimientos y elementos de gestión orientados con un fin específico. Este fin, generalmente está en la línea de comunicar personas, empresas y transmitir información. En casi todos los países del mundo, este servicio está determinado ya sea por estándares de una determinada industria o por una legislación que asegura una atención acorde con el tipo de servicio prestado.
Dos casos típicos de ésto son, el servicio de emergencia policial que en cada país existe y que debe atender en el menor tiempo posible, identificar la situación indicada y reaccionar según su gravedad. Otro, es el servicio de información de un producto comprado en un retail, como puede ser un jabón o una prenda de vestir. En estos dos casos, estamos en presencia de (casi) la misma tecnología, personas entrenadas, procedimientos de atención y gestión.
¿Qué diferencia hay entre un tipo de servicio y otro?. La respuesta está dada por el nivel de servicio que queremos (o debemos) brindar ante un llamado.
El nivel de servicio, es una medida de calidad de nuestro Contact Center. Es medida según el tipo de tráfico que se atiende. Para los Contact Center especializados en la recepción de llamados (inbound), el nivel de servicio es determinado, en primera instancia, por la tasa de llamados atendidos bajo un umbral de tiempo específico. Por ejemplo, si el nivel de servicio de nuestro centro de atención es 80:20, significa que el 80% de los llamados deben ser atendidos dentro de los primeros 20 segundos. Así mismo, se determinan indicadores similares para el restante 20% de los llamados (85:25, 90:40, etc). Otro factor que debe ser establecido en nuestro centro de atención Inbound, es la tasa de abandono. La tasa de abandono, determina la cantidad de llamados que abortan (cortan el llamado), en la cola de espera. Siempre que sea posible, la tasa de abandono debe ser reducida a la mínima expresión.
Una vez que tenemos establecido nuestro nivel de servicio y la tasa de abandono, es necesario conocer con cuantos agentes se es capaz de sostener esta calidad de servicio. Para esto, es necesario conocer dos elementos:
1.- El volumen de llamados
2.- El tiempo de atención para cada uno
Con toda esta información, es posible determinar la cantidad de agentes, a través de un modelo de cálculo Erlang-C. Este modelo, basado en la teoría de colas, nos da la cantidad justa de agentes que son necesarios.
Lo más usual, es conocer el tráfico y el tiempo medio de atención por hora en nuestro centro de atención Inbound. De ahí, podemos conocer la curva de necesidad de agentes por hora que necesitamos cubrir. Es justamente aquí donde se diferencian los centros de atención optimizados, ya que es necesario resolver la organización de turnos con los agentes que disponemos.
Mientras sea posible, existe la posibilidad de organizar los recursos con planillas de cálculo y mucha dedicación (y también recursos en muchos casos). Cuando el volumen de llamados sea lo suficientemente grande como para desbordar a cualquier equipo de gestión, es necesario recurrir a sistemas especializados en gestión de fuerza de trabajo.
Los sistemas de optimización de agentes (llamados sistemas de Gestión de Fuerza de Trabajo - Workforce Management o WFM), existentes en el mercado, se diferencian justamente es esta parte. No todos poseen la capacidad de optimizar un determinado grupo de agentes, dada una curva de necesidad. O mejor dicho, no todos son capaces de entregar una distribución de turnos optimizada.
La forma cómo estos sistemas trabajan es a través de la utilización de algoritmos genéticos que buscan una solución cercana al óptimo, basado en la organización de los recursos (agentes), sujetos a restricciones específicas (turnos, condiciones contractuales, leyes laborales, etc.) y que buscan un objetivo (máxima correlación con la curva de necesidad). Es básico entender que la curva de necesidad (objetivo), a través de la utilización de algoritmos genéticos, no asegura una solución 100% óptima, dado que no siempre es posible obtener una cobertura total de la necesidad.
Para la evaluación de un sistema de WFM, es fundamental evaluar tres elementos. Primero, su capacidad de integración en línea con los sistemas de telefonía (ACD) y la representación de una curva de necesidad basada en el tráfico de sus servicios; segundo, la capacidad de hacer pronósticos de necesidad, basados en historia previa de tráfico y; tercero, (lo más importante) la capacidad de optimizar los turnos de los recursos, tomando como variables de entrada las condiciones contractuales, laborales y particulares que cada agente tiene.
En el mercado existen varios sistemas para la optimización de fuerza de trabajo, sin embargo he detectado que no todos (incluso algunos muy buenos) tienen la suficiente cobertura mediatica. La mayoría de los sistemas más conocidos, son de origen Norteamericano, sin embargo, existen sistemas Europeos de gran efectividad.
Para terminar, unas líneas respecto del valor de estos sistemas. Como todo sistema de optimización, las soluciones de WFM se deben alinear con el retorno de su inversión. Una optimización del 10% o 20% de una determinada gestión de turnos nos da un valor real sobre el cual se debe calcular el ROI de estos sistemas. Por lo mismo, para un centro de atención ubicado en Europa o Norteamérica, el 10% de la hora de recursos ahorrados significa un valor bastante mayor que el 10% de un centro de atención idéntico localizado en Sudamérica, África o Asia Mayor. El sueldo medio de un agente de atención telefónica en los países nórdicos es hasta 10 veces el valor de un agentes en el hemisferio sur. Esto no siempre es entendido por los proveedores de estas soluciones y por lo mismo, su baja proliferación en esta parte del mundo. Los valores a los cuales llegan a nuestras manos es considerablemente mayor que el valor de los beneficios que provocan, y su retorno se produce a tiempos que no son rentables.
Douglas Conley
Boru Ltda.
www.boru.cl
