Para describir su impacto, vamos con lo básico. Primero, la forma de hacer discados telefónicos, era con un teléfono (de esos negros con rueda), listados impresos en papel continuo y un lápiz, para llevar el registro de los resultados de los llamados (el que vio la película 'The Pursiut of Happyness', sabe de qué estoy hablando). De esta forma es posible obtener del orden de 3 a 4 contactos correctos en una hora entera de trabajo. Esto significaba que los agentes estaban cerca del 10% o 15% en conversación con la persona buscada por hora.
Los primeros pasos en la automatización, vinieron de la mano de la informática y las integraciones CTI (Computer Telephony Integration). Con estas soluciones, el sistema informático le entregaba un registro a cada agente en el momento de estar disponible, luego el agente lo podía ver y discar de manera automática (con un clic en el botón 'Discar') y registrar en la misma aplicación el resultado del llamado. De esta forma era posible programar algunas opciones de estrategia, las que no eran muy fiables ya que todo depende de la velocidad (o ánimo) de los agentes en su trabajo. Una variación de esta opción, incluía la de entregar el registro ya discado al operador, potenciando su desempeño. Con estas soluciones es posible mejorar significativamente en desempeño de los agentes llevándolo a entre 10 o 15 contactos correctos por hora, lo que significa entre un 50% y un 75% de conversación con contacto correcto por hora.
Luego llegaron los discadores predictivo, los que mejoraron casi al límite el desempeño de los agentes, llegando a casi un 100%. Para entender esta tecnología es necesario describir sus dos principales componentes.
1.- La capacidad de reconocer el resultado de los llamados una vez efectuado el discado. Esto se llama 'Detección del Progreso del Llamado' (Call Progress Analycer). Las soluciones de clase mundial, tienen una capacidad de reconocimiento cercano al 98%.
2.- Un algoritmo Predictivo, que es capaz de determinar el momento futuro en el cual un agente estará desocupado para atender un llamado y, considerando las variables ambientales (tiempo de resolución del estado de un llamado, tasa de contactos vivos, cantidad de agentes, tiempo medio de atención, etc.) generar uno o más discados simultáneos con tal de llevar a uno la probabilidad de obtener un contacto vivo en el momento que un agente queda disponible.
Estos dos componentes, son la base fundamental del funcionamiento de los discadores predictivos, y ambos tienen igual peso en la clasificación de un buen o malo discador.
Sin embargo, esta tecnología incorporó nuevos desafío a través de situaciones de compromiso que los supervisores deben conocer.
La primera: Los agentes sometidos a cargas de trabajo extremas, tienden a agotarse dentro de las primeras dos horas de trabajo. Por lo mismo, se deben ajustar los turnos y descansos a este fenómeno para evitar 'reventar' a los agentes y caer en la calidad de la atención.
La segunda: A través de los controles en línea de los discadores, es posible ajustar la agresividad del discado. Esto es, cuando el discador tiene como objetivo disminuir el tiempo de espera de los agentes entre contactos. Debido a la naturaleza estadísticas de estos sistemas, existe la probabilidad (no menor) que algunos contacto con personas, no encuentren un agente disponible, cuando se busca llevar la eficiencia de los agentes al 100%. Esto significa que los contactos son enviados a una cola de espera. El resultado de esto es obvio ¿Quién tiene la paciencia de esperar en una cola (con mensajes típicos de 'Su llamado es muy importante para nosotros. por favor espera en línea"). Por lo menos yo no espero ni un segundo.
Estas situaciones deben ser monitoreadas y corregidas en el instante mismo que ocurren, debido a que cada contacto que cae en cola de espera, tiene una muy alta probabilidad de cortar y lo que es peor aun, si la estrategia indica que cada llamado cortado en cola, debe ser vuelto a llamar, lo más probable que el agente que tome ese llamado, se lleve un mal rato, por un cliente poco feliz. Esto se llama 'quemar base' y perder la probabilidad de hacer una venta o una buena gestión al teléfono.
Douglas Conley
Boru Ltda.
www.boru.cl
