Hasta hace unos años, todavía existían en mi entorno local, empresas, fuera de la industria informáticas y de tecnología, con el espíritu de desarrollar sus propios sistemas informáticos, llegando a tener equipos de desarrollo de software mayores que muchas de las pequeñas empresas de software que existen hoy y que generan millones de dólares en productos y servicios.
Algunas de esas empresas matrices no tecnológicas, hoy ya son madres (abuelas y algunas más que eso) de grandes empresas de tecnología. Se dieron cuenta que los costos de mantener a estas hijas tecnológicas, se podía sustentar sólo con la comercialización de su trabajo en el mercado. Esto ayudó al desarrollo y maduración de los servicios de soporte y la red de apoyo, en el sentido de establecer estándares de servició y normas de calidad que hoy ya son un estándar en la industria.
A través de un contrato de soporte y mantención, se buscan cumplir los siguientes objetivos generales, entre otros:
- Continuidad operativa de la plataforma
- Asegurar la existencia y disponibilidad de repuestos
- Nivel de servicio
- Asistencia con incidentes técnicos
La continuidad operativa de la plataforma, está demás explicar su importancia en el negocio. Esto tiene directo impacto con los niveles de servicio comprometidos con los clientes.
Se suele caer en un error, al describir el nivel de servicio comprometido con nuestro proveedor de tecnología. Este error es especificar el nivel de servicio con caídas de un porcentaje de la plataforma en su totalidad (p/e 20% de las posiciones fuera de servicio es 'menos grave', 50% es 'grave', mas del 50% es 'urgente'). El error indica que si por un incidente en un elemento de la red (una tarjeta de telefonía, un switch de la red) que puede significar un 15% de nuestro servicio, la atención es considerada 'menor' por el proveedor, pero puede significar que un servicio completo de 16 operadores queda fuera de línea.
Según el escenario anterior, para el proveedor existe un tiempo de resolución que puede significar incluso días (según el contrato) pero esto no está lineado con el contrato con nuestro cliente que asegura un 99,7% de disponibilidad, con multas progresivas en el tiempo que podrían llevar a la cancelación de un contrato para el call center. Un día fuera de línea de un servicio, significa un nivel de servicio anual de 99,73% y de un 96,67% mensual.
Asegurar la existencia y disponibilidad de repuestos es un tema que tiene real relevancia con dos elementos. 1) Componentes fungibles de desgaste natural y que tienen una alta rotación. El conflicto con los proveedores es que generalmente estos componentes, son entregados con una garantía técnica por un tiempo y no por sobre el trato que se les de y; 2) Elementos fundamentales para la operación de nuestros sistemas.
Esto último, es sobre lo cual hay que tener especial cuidado en el sentido de identificarlos, establecer procesos de respaldo y tiempo de respuesta de los proveedores.
Sobre el nivel de servicio, es fundamental tener la flexibilidad con nuestros proveedores para poder transferirles los niveles de servicio comprometidos con los clientes y de esta manera no encontrarse con puntos muertos de negociación en el momento de una emergencia.
Finalmente, la asistencia de nuestros proveedores ante incidentes técnicos, puede ser complementada con técnicos en sitio (a tiempo completo o parcial) y con una buena red de trabajo que debe ser organizada por el proveedor y que constituyen parte de su mayor activo ya que son en los momentos críticos cuando una buena red de trabajo se luce.
Douglas Conley
Boru Ltda
www.boru.cl
