Las razones de esto, creo yo que van de la mano con una carencia en el proceso de planificación, que deja de lado la determinación de indicadores de gestión y su seguimiento. Muchas veces he visto que los indicadores se desarrollan en el camino de la gestión de un proceso, y su urgencia viene de la mano con problemas que surgen en la marcha.
¿Por qué no incorporar los indicadores de gestión y su seguimiento desde el principio, cuando se planifica un proceso de atención?. La respuesta no es simple y no quisiera desarrollarla por que cada uno de los directores y gerentes de call center saben que no les gusta gastar tiempo en eso cuando la presión es por salir con un servicio al aire.
Una correcta planificación y gestión de procesos, debe estar de la mano con el desarrollo y seguimiento de indicadores que estén alineados con las necesidades de cada compañía. Para realizar una correcta gestión, es fundamental contar con indicadores útiles, que nos den el norte hacia donde de están desplazando nuestras operaciones.
La mayoría de los centros de atención, fijan su atención en los indicadores globales de operación de la compañía, sin embargo, existe la necesidad de conocer la operación de cada uno de nuestros servicios para cumplir completamente con los niveles de servicio comprometidos o con los niveles de colocación esperados.
Contact Center Analytics, considera desde su génesis, la determinación de indicadores que serán los ojos, nariz y orejas de cada proceso; así como su seguimiento y mantención.
Douglas Conley
Boru Ltda.
www.boru.cl
