Con el hecho de tener sólo dos aplicaciones independientes en su estación de trabajo, y que esto signifique que a cada llamado el agentes debe ingresar el número de identificación del cliente por separado, su integración significarían entre 5 y 10 segundos por llamado. ¿Qué peso tiene esto en el desempeño global del centro de atención?. Esto depende del volumen de llamados que deben gestionar los agentes. Por cada 100 llamados atendidos, estamos hablando entre 8,3 y 16,6 minutos. Si cada llamado dura 3 minutos, este tiempo significa que se dejaron de atender aproximadamente entre 3 y 6 llamadas de cada 100 atendidas por agente. El número, no deja de ser significativo.
Hablar de integración en un centro de atención telefónico, hoy en día es hablar de sistemas de una misma marca, con un mismo proveedor y que posee puertas de entrada para formar una unidad coordinada a través de APIs, servicio o cualquier mecanismo de integración en tiempo real.
Prácticamente todas las marcas proveedoras de soluciones de centros de atención telefónica poseen paquetes de integración con los sistemas de Front End más conocidos, que permiten transferir información en tiempo real hacia y desde una aplicación frontal única para los agentes. En caso de no existir, siempre hay soluciones que de una u otra forma resuelven la situación y les permiten a los agentes ahorrarse preguntar una y otra vez el número de identificación del cliente (bajando la tensión de la llamada), o información referente a su atención.
Una de las integraciones más efectivas (y usadas) en los centros de atención, es aquella que permite transferir los datos recopilados de un llamado, en el momento de ser transferida dentro de un centro de atención, ya sea esta transferencia entre el sistema de audio respuesta y los agentes (de ida o vuelta), o entre agentes de distintos niveles de atención. Esta integración, no es aprovechada en su totalidad, puesto que en algunos casos, por motivos de seguridad, los agentes están obligados a volver a preguntar información para confirmar la identidad de los clientes. Esta es una práctica común que no es muy bien venida por muchos de los usuarios de centros de atención.
Otra integración, oculta para los clientes, es aquella que deben tener los sistemas de telefonía con los sistemas de gestión. La transferencia de las gestiones, el resultado de los llamados, el tiempo de conexión de los agentes, etc.
Para la gran mayoría de los centros de atención, la integración es una fuente de ahorro de tiempo y mejora en el nivel de servicio que impacta, como ya mencioné anteriormente, con el desempeño global del centro. Al mismo tiempo, facilita de manera significativa la recopilación de información de gestión que es fundamental para una correcta administración de los recursos.
Douglas Conley
Boru Ltda.
www.boru.cl
