Existen dos elementos fundamentales para esto. La primera, es la capacitación y control de calidad. La segunda, el apoyo en línea a los operadores a través de herramientas de software integrados con los sistemas operacionales del servicio.
Los planes de capacitación de agentes, siempre ha sido un tema que los administradores de centros de atención deben considerar como un gasto permanente, ya que estamos hablando de un proceso continuo. Sin capacitación, los agentes están desprovistos de los conocimientos básicos para mantener un buen nivel de servicio.
Sin embargo, una capacitación inicial sobre los servicios (y confiar el resto a la experiencia del agente) no es suficiente para que los agentes entreguen un buen servicio (o que no se diferencie del mercado). La capacitación permanente y su evaluación continua es un elemento que debe estar presente en centro de atención que buscan diferenciarse en el mercado.
Un plan de capacitación continua debe ser desarrollado tomando en cuenta las necesidades de los clientes y debe ser realimentado periódicamente. Para mantener un plan de capacitación continuo, es fundamental investigar las relaciones que ocurren entre los clientes y los agentes, para conocer qué información deben manejar los agentes y organizar cómo entregar esta información los agentes.
Las relaciones entre los clientes y los agentes pueden ser obtenidas en sesiones de Focus Group con los propios agentes, y/o a través de sistemas de grabación del Call Center.
Un plan de capacitación continuo debe considerar pequeñas sesiones con los agentes transmitiéndoles las tendencias en el servicio, la información que deben conocer, qué es lo que más están consultando los clientes y cómo manejar el estado general de los clientes.
Esta misión, es una tarea conjunta del equipo de control de calidad y del equipo de capacitación. De manera periódica, el grupo de control de calidad debe re-alimentar al grupo de capacitación con las tendencias en términos de información y modalidad de servicio que los agentes deben ejercer. Con esto, el equipo de capacitación, debe preparar semanalmente el contenido de las sesiones de capacitación que los agentes deben seguir.
Al mismo tiempo, el equipo de control de calidad debe evaluar continuamente el resultado de las atenciones (a través de la escucha de llamados y aplicando los instrumentos de evaluación) para detectar falencias del equipo de agentes y orientar al grupo de capacitación para segmentar aquellos agentes que lo requieran.
La tecnología, es el apoyo para los operadores. Es imposible que un operador tenga en mente todas las respuestas que necesita saber para dar un servicio de integral. Los sistemas de Bases de Conocimiento, integrados con los sistemas operacionales de la compañía cumplen esta función vital.
¿Cómo integrar estos dos mundos?.Las respuesta son varias, y una de las más conocidas en la actualidad es la arquitectura orientada a servicios, (SOA, por sus siglas en Inglés) que permite integrar en un solo ambiente todas las plataformas de información necesarias, a través de servicio en ambientes compartidos, multiplataformas y con gestión central.
Entre ellos están los sistemas de Base de Conocimiento. Estos sistemas permiten centralizar la información no estructurada y gestionarla. Su implementación requiere de un proyecto de poblamiento de información inicial, y procedimientos de actualización (casi) en línea para mantenerlos actualizados. Sumado a estos sistemas, están los sistemas operacionales (de información estructurada) de apoyo al negocio.
Para una gestión ágil de los agentes, ss importante que el escritorio (de la estación de trabajo) se mantengan limpios de aplicaciones independientes y dispersas. Si no es posible mantener en la misma aplicación los sistemas de base de conocimiento y los sistemas operacionales de la compañía, es necesario que los operadores sepan cómo navegar entre aplicaciones. Esto retarda el tiempo de atención, además de desconocer una pieza fundamental de la información: ¿Quién está preguntando que?. Esto es útil posteriormente para conocer qué grupo de personas está interesados en qué tipo de información (o productos), o carencias en los planes de comunicación de la empresa.
Adicionalmente, es importante contar con procedimientos establecidos (y regulados) para la realimentación de información que los clientes necesitan. Si una nueva pregunta (jamas antes realizada) es ingresada a la base de conocimientos, una vez resuelta, debe seguir el protocolo establecido de publicación. Primero informar el cliente que la requirió de su respuesta, y luego estandarizar para que si un nuevo cliente consulta lo mismo, tener la respuesta a la mano para los operadores.
Finalmente, una atención oportuna no asegura un correcto servicio. Los agentes deben contar con la información suficiente y los sistemas operacionales adecuados para resolver (en lo posible a la primera llamada) las necesidades de los clientes.
Douglas Conley
Boru Ltda.
www.boru.cl
