Esta pregunta se refiere a los servicios de respuesta interactiva (IVR) que casi todos los centros de atención tienen. Son un elemento que ahorra muchos costos, ya que el valor medio de una puerta de IVR está apenas por sobre el valor mensual de un agente especializado, con una mantención entre un 10% o 15% anual.
Sin embargo, esta tecnología ha sido uno de los principales focos de mal servicio (y críticas) que existen en los centros de atención. Menús de navegación interminables, con muchas opciones, con una voz destemplada, poco claros y sin puertas de escape hacia el mundo 'humano' son las principales carencias que es posible encontrar.
La tendencia general de estos servicios lo demuestra. Desde su primera aparición (en la década de los 80 en Chile por lo menos), su uso se masificó, incluso llegando al desarrollo de servicios 100% automatizados, sin intervención humana. Su reinado duró hasta la masificación de Internet como medio seguro para interactuar con clientes (en la banca sobretodo). Los servicios de audio respuesta y el canal Internet, son a la fecha, los canales automatizados más comunes, con el canal Internet y multimedial ganando cada vez más terreno.
Su integración con la telefonía IP, aun no ha cumplido las promesas de mejora en el servicio a los clientes, por que nuevos proyectos no se han centrado en lo que es realmente importante. Una aplicación simple, directa y que cubra las expectativas de los usuarios. Sin embargo, alguno de los beneficios que la telefonía IP a traído a estas soluciones, han estado del lado de la arquitectura, alta disponibilidad y apertura a nuevos proveedores.
¿Cómo lograr la aplicación ideal?. Existen miles, y tal vez millones de fórmulas publicadas hoy, que resuelven esta pregunta (cada uno a su manera y/o para su nicho). Hay que buscar la que mejor se acomode a las necesidades de cada servicio, buscando aquella que entregue facilidad de programación, administración, segmentación, independencia de los proveedores (o no, según la política del negocio), pero sobretodo, flexibilidad.
La flexibilidad, entendida como la capacidad de salir a producción, con un nuevo servicio a precios competitivos en el menor tiempo posible. Las luces hoy apuntan a servicio basados en XML y tecnología Text To Speech como las puntas de lanza en tecnología.
Finalmente, es fundamental contar estadísticas y trazabilidad para identificar las secciones del árbol de navegación que más son utilizados; aplicar los conceptos de visita y clientes únicos para entender la forma de uso de estas aplicaciones por parte de los clientes; y también buscar la gestión de contenido orientado al usuario basado en su historia de navegación, entre otras características.
Douglas Conley
Boru Ltda
www.boru.cl
