Básicamente, es definir que acción va a tomar el discador, cuando se encuentre con todas las opciones reconocibles luego de lanzar un discado a la red pública.
Luego, aparte de la tarea de definir una lógica específica, es importante considerar que no todos los discadores tienen la capacidad de reconocer fielmente el resultado de los llamados. El punto diferenciador mas importante, está en la detección del evento 'Contestaron!!!', ya que todo el resto (ocupados, no contestan, fuera de servicio) son fácilmente detectables a través de los sistemas telefónicos digitales e IP.
Una vez que el llamado es contestado, los sistemas de detección automáticos entran en juego y es aquí donde los proveedores sacan sus mejores armas (a los que les conviene obviamente).
La industria nos da sistemas que se pueden agrupar en 3 áreas.
- Nivel 1: 50% de acierto en la detección de una 'persona' contestando el teléfono.
- Nivel 2: Hasta 70% de acierto en la detección de una 'persona' contestando el teléfono.
- Nivel 3: Hasta 98% o 99% de acierto en la detección de una 'persona' contestando el teléfono.
De aquí nacen dos elementos a considerar: 1) La lógica programada, debe estar preparada para un comportamiento fuera de la estrategia definida y; 2) Los sistemas deben estar programados para evitar bloqueos cuando ocurren estos eventos fuera de lógica.
El impacto que significa un bajo nivel de reconocimiento se puede estimar considerando la tasa histórica de contactos y otras respuestas no humanas (p/e buzón de voz), y la razón de reconocimiento que da el fabricante. Ocurren dos fenómenos que hay que dimensionar: 1) Una fracción de los llamados que no son voz humana serán erróneamente detectados como voz humana, y el sistema se lo entregará a un agente, y; 2) Una fracción de los llamados que si son voz humana, será detectado como no humano, y le aplicará la lógica indicada en la estrategia de discado.
Las estrategias de discado se determinan según la experiencia y, en general tienen poca varianza en el tiempo. Sin embargo, es posible lograr efectos interesantes cuando son utilizadas en conjunto y aplicando filtros u ordenamientos determinados, en conjunto con otras facilidades que tengan los discadores.
Douglas Conley
Boru Ltda
www.boru.cl
