El objetivo de negocios de cada una de estas actividades, tiene como ingrediente fundamental, los recursos humanos utilizados, ya que representan un alto porcentaje del costo.
Cada punto porcentual de ahorro en RRHH, significa aumentar la línea final de ingresos de operación.
Un factor importante en este ahorro es la contactabilidad. La contactabilidad, se mide de dos formas. La primera considera la tasa de contactos correctos, sobre los registros efectivamente discados. La segunda, los contactos correctos, sobre el total de la lista.
Lo interesante de considerar estas dos medidas, es que la segunda tiende a la primera, en el punto que todos los registros de una determinada lista han sido discados. Esto nos da, a muy corto plazo una visión de la contactabilidad de una determinada lista, ya que con un 10% o 15% de avance de una lista, ya se puede estimar, con un buen grado de aproximación, cual será la contactabilidad final de una determinada lista.
Con esta información en la mano, podemos proyectar las tasas de penetración (ventas o promesas de pago por cliente contactado) y anticiparnos de cierta forma al resultado de la operación que significa ejecutar esta lista.
¿Qué utilidad tiene conocer esto de antemano?. Nos da la oportunidad de hacer algo. Cualquier cosa. Lo que sea necesario. Sin esta información, cualquier cosa que pudimos haber hecho, ya no se hizo cuando se sacó el informe al final de la campaña.
Si este es su caso. Entonces, deben tratar de estrujar sus plataformas de discado, con información lo más cercano a tiempo real posible. Para el caso de empresas que trabajan con listas diarias, significa que comenzando a las 9 AM, el 10% de la lista corre aproximadamente a las 9:50 AM. El supervisor ya debiera saber si todo camina normalmente a esa hora o si debe intervenir de alguna forma el proceso, para mantener los indicadores de esta campaña según las espectativas o darles mejor uso a los operadores en campañas con mejores indicadores. (Un recurso siempre es mejor tenerlo operando en campañas más eficientes, aunque hay que tener en consideración el impacto de incorporar a más agentes, en una campaña activa).
La optimización es el siguiente paso. Básicamente, significa aumentar de alguna forma la contactabilidad, ya que para cada punto porcentual de mejora de la contactabilidad, se puede ahorrar un punto porcentual de recursos de call center (agente + pc + licencias + metros cuadrados); o aumentar los ingresos en una fracción de aumento de contactabilidad, debido a la tasa de penetración.
Una forma de mejorar la contactabilidad, es a través de soluciones de Best Time To Call, que busca discar cada registro a la hora de mayor probabilidad de contacto y/o en busca de un comportamiento determinado.
La experiencia en otros países indica que la mejora posible está en el rango del 10% al 25%, según cada caso particular.
¿Cómo implementar soluciones que primero entreguen información fidedigna respecto de la gestión de los operadores, sea capaz de entregarla casi en tiempo real y al mismo tiempo optimicen a los recursos?
La respuesta está en un proyecto de Contact Center Analytics.
Douglas Conley
Boru Ltda
www.boru.cl
