Sin tener una visión clara del tráfico que deberá atender un centro de atención telefónico, es imposible realizar la previsión de recursos.
Esta proyección se debe realizar, en lo posible, basado en la historia previa de 'eventos' tipo. Estos eventos, corresponden a tipos de día, semana y/o mes que un centro de atención ha experimentado. Los eventos más comunes son aquellos que corresponden a una semana tipo (Lunes, Martes, Miércoles, etc.). Sin embargo, un Viernes, que al mismo tiempo corresponde al último día hábil del mes, no es igual a un Viernes de mediados de mes. Lo mismo ocurre con los días previos a una fiesta, los días festivos en si, los días posteriores a un lanzamiento de marketing, etc. Mientras mayor sean nuestra base de datos histórica de eventos, mejor será nuestra capacidad de predecir el tráfico se debe atender.
¿Cómo proyectar el tráfico en el mediano plazo y convertirlo en una curva de necesidad de agentes?. Primero, se debe tener en cuenta la tendencia del tráfico en un período mayor (anual por ejemplo). Con esta tendencia en mente, se debe conocer la 'curva modelo de los eventos'. Esto significa tomar la curva típica de un evento y aplicar sobre él, la tendencia de tráfico.
Por ejemplo, para proyectar el tráfico para las próximas 12 semanas, se debe tomar la curva típica de distribución semanal y diaria y aplicar la tendencia. Si la tendencia nos indica que el tráfico a aumentado en un 0,5% cada mes, este aumento se debe aplicar sobre la curva de las semanas 1 a 4, 5 a la 8 y lo mismo para las semanas siguientes (acumulativamente).
La previsión de necesidad, es fundamental para mantener un nivel de servicio bajo la norma comprometida con el cliente, a costo (prácticamente) justo.
Douglas Conley
Boru Ltda.
www.boru.cl
